4月12日，宣城市优化营商环境相关政策解读新闻发布会召开，局党组成员、副局长江龙球介绍政务服务“最先一公里”相关情况，文字实录如下：

一、什么是政务服务最先一公里

政务服务是一个过程服务，包括申请、受理、审查、决定、送达等多个环节。如果以“提交申请”为分界点，那么提交申请之前的阶段，就是我们说的“政务服务最先一公里”，法律上叫它“申请准备阶段”。

二、为什么要提出政务服务最先一公里这个概念

近年来，随着互联网技术的应用，大多数事情都能够网上办理了，一定程度上实现了“数据多跑路、群众少跑腿”。但是，与“办事像‘网购’一样方便”的要求相比，仍然有差距。

大家知道，网购的流程大致是：上购物网、查找商品、购前咨询、在线下单、收货验货、服务评价等环节。

如果从网购的角度看网上办事的技术设计，那么你会发现：“查找商品”，也就是检索功能还不够精准，“购前咨询”，也就是咨询平台还不够完善，等等。

换成我们专业的语言，那就是：网上办事为老百姓提供服务的起点，是从提交申请开始的，而老百姓准备办事申请时遇到的烦心事，技术设计上并没有完全考虑进去。

这就是所谓的“办事开头难”。所以，我们提出了“政务服务最先一公里”这个概念，目的就是“拾遗补缺”，解决群众申请准备阶段遇到的烦心事，提升“申请一次过”的成功率。

三、申请阶段，老百姓办事会遇到哪些烦心事

申请准备阶段，活动的主角是办事的老百姓，他们的核心需求就是：“我的事情该怎么办？”。申请准备阶段，他们到底会遇到哪些烦心事呢？不妨举几个最常见、最普通的例子，说明一下：

1.  老百姓眼中的“一件事”，往往包含多个政务服务事项，而网上提供的是单个政务服务事项；再加上老百姓用词比较口语化，通过搜索很难精准定位自己要办的“一件事”。

2.  申请书中“经营者名称”，是写自己的名字还是店铺的名字？开的店铺没有门牌号码，“经营场所地址”应该填什么？这些都是老百姓填写申请表时经常遇到的问题。

4.  随着乡村振兴战略的实施，民宿、农家乐等新型业态方兴未艾。但是，农村的房子是祖上传下来的，没有房产证，也不是租的，象“经营场所证明”这样的申请材料咋准备？这些也是老百姓准备申请材料时最常见的问题。

5.  申请材料网上供给方式是目录化的名称，象“法人资格证明”这样的申请材料，到底是什么材料？而且饱和式的供给（即把所有办事情形需要的申请材料全部罗列出来），在繁多的申请材料中，老百姓很难找到属于自己办事情形的材料。

6.  老百姓要办的事，有的属于法律规定不给办，有的办之前要履行一定法定义务，有的现场审查指出的问题很容易整改。但是，老百姓办事之前很难知道自己所办的事有哪些法律禁止性规定、必须履行的法定义务、现场审查标准。

……

如上所述，这些问题，很容易让老百姓，在网上办事不知所措，陷入困惑和迷茫，感到不便。

四、如何破解 “办事开头难”的问题

针对老百姓申请准备阶段遇到的诸多“烦心事”，我们坚持以人民为中心，聚焦“办事开头难”，打造政务服务“最先一公里”系统（平台），将政务服务工作主动前置，提前发现问题，提前解决问题，把服务老百姓的事情办好。

“政务服务最先一公里” 系统（平台），包含两个版块：

一是“我问你答”，坚持问题导向，以线上情景引导的方式，按照实际办事需求，为企业群众量身定制“一看就会、一听就懂、一试就行”的个性化办事指南。

二是“你答我改”，坚持利企便民，用网上远程阅卷的方式，对老百姓提交的申请材料等信息进行审核确认，修改订正的意见在线反馈，帮助企业群众申请一次过。

2021年4月，我们按照民生优先、高频优先的原则，以“某个政务服务事项”为起点，往前（后）追溯并梳理关联密切的前（后）置事项，首批确定“企业开办”、“企业招录员工”等5个办事场景，探索开发了“政务服务最先一公里” 系统（平台）。11月，该系统获国家版权局《计算机软件著作权登记证书》。

今年，我们将紧紧围绕“政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变”这一主线，市本级推出5个应用场景，每个县市区推出10个应用场景，打造“宣城政务服务最先一公里”品牌。