【窗口工作】公安窗口“三个坚持”全力打造公安政务服务新格局

近年来，宣城公安政务服务部门坚持以人民为中心的发展思想，按照中央、省委省政府、公安部、省公安厅和宣城市委市政府深化行政管理服务改革决策部署要求，以贯彻落实国务院《优化营商环境条例》和《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动高效办成“一件事”的指导意见》为抓手，将公安政务服务窗口工作作为密切警民关系、提升群众满意度的重中之重，全力打造“线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”、群众诉求“一线应答”的宣城公安政务服务新格局。2023年度，我市群众安全感和对公安工作满意度双双位列全省第一，公安政务服务综合窗口调查回访满意率一直保持在99.5%以上。

一、坚持最高站位，增强服务意识。一是强化教育引导。坚持把政治建警放在首位，把贯彻落实习近平总书记关于优化营商环境重要论述作为第一政治要件办理，出台《关于进一步加强公安政务窗口队伍服务意识宗旨意识的意见》，教育引导全市公安窗口民警辅警把群众满意作为窗口工作的出发点和落脚点，想群众之所想，急群众之所急，把为人民服务当作自觉自愿的事，全心全意地去做，让群众真正感到“服务全面、办事方便”。二是建立健全规章制度。制定《宣城市公安机关政务服务窗口工作人员管理规定》，完善《延时预约服务制》《服务群众“六不准”制》《限时办结制》《离岗告知制》和《岗位责任制》《首问负责制》《服务承诺制》等制度文件，进一步明确全市公安政务服务窗口民警辅警在工作期间必须遵守哪些规定，哪些事情必须做、哪些事情不能做，违反规定如何处罚等措施。三是开展座谈研讨。推动实施公安政务服务窗口民警创建“我的岗位我负责、我的服务请监督”承诺活动，组织开展“我为宣城经济高质量发展全方位优化营商环境能做了什么”座谈研讨，持续打造“把群众当家人、把民事当家事，重塑服务新形象”品牌，坚决杜绝“目中无人”型、“居高临下”型、“事不关己”型、“不拘小节”型等顽瘴痼疾，切实推深做实“4321”工作法（即4：把头抬起来、见人站起来、说话和起来、适时动起来，3：来有迎声、问有答声、去有送声，2：人“机”分离、人“网”分席，1：离岗不空岗，应用一“铃声”）。

二、坚持问题导向，强化责任措施。一是明确工作职责。认真落实《安徽省公安系统积极参与打造一流法治化营商环境若干举措》，结合宣城实际，细化制定了《宣城市公安机关积极参与打造一流法治化营商环境若干举措“五要件”清单》，进一步明确责任局领导、牵头警种、工作标准、完成时限和奖惩措施。同时要求下辖的8个县市区局对照标准走深走实、落地落细落实，切实为打造一流法治化营商环境贡献宣城公安力量。二是加强警民互动。以警官联系包保、护企“110”专席、警企议事群、为企服务警务室等为载体抓手，常态化推动公安民警定期走访联系企业，落实“企业家约谈公安局长”和“警民恳谈”“警企恳谈”工作机制，加强相互沟通，融洽警民警企关系、增进情感，进一步了解回应群众和企业家期盼。今年以来，我市企业家约见市县两级公安局长8次，涉及企业25家，收集意见建议22条，解决18条。企业家反映的企业周边道路交通硬件设施意见，正在积极推进之中。同时还建立涉企案件受理专窗21个，为企服务专班8个，实现涉企案件“一站式”受理。三是提升服务质效。坚持群众“办事不求人、服务不看人”理念，持续推进全市公安政务服务窗口民警辅警工作“细”一点、“快”一点和工作“改”一点、“实”一点等“四个一点”标准要求，提升服务效率。截至目前，全市公安行政审批窗口民警审批民用爆炸物品购买运输证2156件、烟花爆竹道路运输许可证146张、户籍业务审批195件、边境管理区通行正签发127个、特种行业许可证106件、爆破人员许可76人，为保安服务公司设立变更、金融机构营业场安全防范设施建设及城市风景区重要工程设施附近爆破作业等审批9件，缴销挂失公章刻制备案1615个。同时，还依法帮助律师查询公民信息2038人次，接受12345百姓热线咨询公安政务服务事项34件，全部解答办结，群众满意率100%。

三、坚持以人为本，提高能力水平。一是强化日常管理。建立健全窗口单位日常考勤和工作规范，建立服务评价体系和民意感知系统，设立意见箱、投诉信箱、评价器、公布监督举报电话等，主动听取服务对象和有关方面的意见建议，着力解决好群众反映强烈的突出问题，进一步提高公安服务管理和窗口建设的水平。二是注重能力培训。针对服务工作新要求、新变化，组织开展了多轮次的公安窗口民警辅警业务培训，从着装、仪表、言谈举止、礼仪礼节等“小细节”入手，系统规范工作人员在窗口接待办理业务等过程中的言行举止，进一步完善细化服务规定，大力倡导微笑、规范、速度、满意为内容的“4S”服务，做到接待群众咨询办事时，笑脸相迎、耐心答复，接收和送达材料要双手递送，热心接待、真心服务。三是突出考核奖惩。依据《全市公安政务服务“红旗窗口”、“星级工作人员”评选办法》，与市数据资源局协同配合，加强对市县两级公安政务服务窗口开展周巡查、月通报，积极开展红旗窗口、工作标兵等培育选树工作。2023年度，有1个政务服务集体荣获“安徽省巾帼文明岗”荣誉称号，有3名窗口民警获得“全省优秀人民警察”荣誉称号，有3名窗口民警获得三等功，有1名民警被安徽省数据资源管理和社会保障厅授予“全省数据资源管理（政务服务管理）先进工作者”称号，全市公安政务服务窗口为民、亲民、便民服务形象越塑越好。