制定背景

为进一步提升大厅服务质量和水平，开展考评工作，结合实际，制定《星级服务考评办法》。

起草过程

政务服务管理科牵头起草，在充分征求意见基础上，经过局长办公会审定，制定本办法。

工作目标

以群众满意度为核心，细化考评标准，对大厅工作人员实行星级动态管理。

主要内容

一是针对市政务服务大厅的工作人员，坚持公开、公平、公正的原则，实行星级服务考评。考评共设五个等次，其中：一星级（差）、二星级（较差）、三星级（良好）、四星级（好）为双月考评等次；五星级（最佳）为年度考评等次。

二是实行定期考评制度。根据工作人员日常综合表现，每双月考评一次，日常巡查邀请窗口工作人员或党员参加，并对扣分现象当场核实、记录。在双月考评的基础上，进行年度考评。

三是由市政务服务管理局设立星级服务考评工作领导组，具体工作由政务服务管理科承担。

四是张榜公布星级服务考评结果；对获得四星级的工作人员予以通报表扬，给予一定奖励，并授予双月“亲切（微笑）服务之星”称号；对获得五星级的工作人员予以通报表扬，给予一定奖励，颁发五星级荣誉证书，并授予年度“最佳亲切（微笑）服务之星”称号。

创新举措

针对原来月度评先只评出少数人，改为对每个人工作表现对应评出星级；针对原来考评只中心管理层评，改为窗口工作人员全程参与，突出测评群众满意度和微笑服务暗访；针对原来考评结果只公示先进，改为全员公示，使人人有目标、有压力。

下一步工作考虑

不断完善制度，努力提升政务服务质量和水平。